11 декабря 2007г.
Завершен проект по автоматизации приема и обработки телефонных вызовов в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики. С внедрением технологий, широко применяемых в современных call-центрах, университет повысил качество телефонного обслуживания и обеспечил удобный режим связи с филиалами и представительствами в регионах. Проект был выполнен на основе решения IP call-центр Naumen Phone.
МЭСИ входит в число ведущих российских вузов и обладает широкой сетью филиалов, представительств и партнеров по образовательной деятельности в России, странах СНГ и дальнем зарубежье. Ежедневно в университет поступают телефонные звонки от студентов, партнеров и абитуриентов. Имеющаяся в вузе телефонная станция не позволяла организовать контроль за качеством обслуживания звонков. К тому же сотрудникам, обрабатывающим звонки, приходилось каждый раз в ручном режиме набирать телефонные номера филиалов и представительств МЭСИ, чтобы соединить с ними будущих абитуриентов.
По замыслу руководства вуза, современные технологии должны были сделать контроль за уровнем телефонного обслуживания более прозрачным. В качестве технической платформы и исполнителя проекта представители университета выбрали решение IP call-центр Naumen Phone и его разработчика – российскую компанию NAUMEN, генеральный директор которой - Давыдов Александр Анатольевич, выпускник физико-математической школы-интерната №18 имени А.Н.Колмогорова, в послужной список которой входят десятки проектов для российских call-центров.
С началом использования Naumen Phone все вызовы, поступающие на многоканальный номер университета, обрабатываются с использованием очереди вызовов. Сначала вызов поступает на АТС, где позвонивший слышит голосовое приветствие, затем направляется в очередь. Далее по мере освобождения сотрудников, обслуживающих звонки, к ним распределяются новые вызовы из очереди.
После внедрения Naumen Phone у руководства университета появились широкие возможности контроля за качеством телефонного обслуживания. Для анализа эффективности и корректности работы сотрудников могут использоваться средства записи разговоров, режим наблюдения за обработкой вызова, статистические отчеты и др.
Реализация проекта также позволила сделать более комфортными условия работы для сотрудников секретариата. Их рабочие места были оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone, с их помощью сотрудники могут управлять телефонными вызовами в графическом режиме. Используя электронную адресную книгу, доступную всем сотрудникам секретариата, телефонный вызов можно за несколько секунд перевести в любое представительство или филиал университета. К тому же при поступлении нового вызова сотруднику заранее сообщается, если вызов поступил от партнера университета, это стало возможным благодаря автоматическому определению номера и организации учета контактных данных партнеров в электронной адресной книге.
Реализация проекта продолжалась 6 недель, в течение которых специалисты NAUMEN установили программное обеспечение, провели работы по настройке сценариев обработки вызовов и интеграции с голосовым шлюзом. Для решения задач проекта в программный телефон были также добавлены новые функции.
В планы МЭСИ входит внедрение в университете CRM-системы и ее интеграция с центром обработки вызовов.
При написании статьи использовались материалы с сайта www.naumen.ru.
Основатель школы
