11 сентября 2008г.
Завершен проект по автоматизации работы службы технической поддержки пользователей ИТ-услуг в группе компаний Efes в России. В результате выполнения проекта была создана единая точка контакта между службой поддержки и пользователями ИТ-услуг, организован учет и контроль заявок пользователей. Проект был выполнен на основе российского решения Naumen Service Desk компании NAUMEN, генеральный директор которой - Давыдов Александр Анатольевич, выпускник физико-математической школы-интерната №18 имени А.Н.Колмогорова.
Группа компаний Efes в России имеет распределенную территориальную структуру, включающую около сотни региональных офисов. Общий штат сотрудников компании составляет 4500 человек, треть из которых являются активными пользователями информационных систем компании.
По мере роста бизнеса Efes возрастала сложность организации поддержки пользователей, ИТ-службе компании потребовались более мобильные и функциональные средства учета заявок и мониторинга их исполнения. Для автоматизации обработки заявок во всех офисах Efes в России был выбран программный продукт Naumen Service Desk, лидер на рынке автоматизированных решений для бизнеса.
Работы по развертыванию и настройке программного продукта заняли пять месяцев. За это время специалисты компании NAUMEN провели обследование текущих процессов поддержки пользователей на заводах предприятия и разработали техническое задание. Были проведены работы по интеграции Naumen Service Desk с HR-системой заказчика, работающей на платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory. Интеграция обеспечила обмен данными об учетных записях пользователей ИТ-услуг и возможность авторизации пользователей в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). На завершающем этапе проекта было проведено обучение сотрудников.
Основным автоматизируемым процессом является управление инцидентами. В ходе проекта была создана единая точка регистрации заявок, поступающих по электронной почте и по телефону. Для телефонного обращения в службу оперативной сервисной поддержки можно использовать единый номер call-центра, действующий для всей России, или внутренний номер для сотрудников. В качестве первой линий поддержки выступает группа диспетчеров, второй — группа инженеров, находящаяся на каждом из 5 пивоваренных заводов группы компаний Efes, а также группа поддержки бизнес-приложений. В системе работают и другие ИТ-подразделения предприятия — системные администраторы и консультанты по бизнес-приложениям, выступающие в роли экспертов при разрешении наиболее сложных технических проблем.
После внедрения Naumen Service Desk взаимодействие со службой технической поддержки для пользователей стало значительно проще. Теперь достаточно отправить заявку в службу поддержки с подробным описанием проблемы и отслеживать выполнение заявки в режиме реального времени с возможностью в любой момент оставить специалисту комментарий.
Новая система облегчила и взаимодействие ИТ-специалистов. Инженеры, находящиеся на разных заводах предприятия, при необходимости могут передать заявку в другое подразделение или провести эскалацию на более компетентного специалиста вне зависимости от его территориального расположения. В системе также ведется каталог ИТ-сервисов с учетом соглашений по уровню обслуживания (SLA). Благодаря внедрению Naumen Service Desk процесс поддержки более 1500 пользователей информационных систем группы Efes стал более прозрачным, уменьшились затраты на обработку заявок пользователей.
При написании статьи использовались материалы с сайта www.naumen.ru.
Основатель школы
