VIPschool.ru - Выпускники и преподаватели СУНЦ МГУ (школа им. А.Н.Колмогорова, ФМШ 18 при МГУ)




Наши партнеры



прислать новость        образование    наука    бизнес    политика    культура    
Матрикс Телеком перевела call-центр на Naumen Phone Outsourcing
24 июня 2008г.

Матрикс Телеком перевела call-центр на Naumen Phone Outsourcing


Завершен проект модернизации call-центра компании «Матрикс Телеком». С переходом на единое программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе полнофункциональный центр обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра, компания смогла улучшить качество обслуживания и повысить лояльность своих абонентов. Реализация проекта заняла 3 месяца.

«Матрикс Телеком» является универсальным оператором связи и предоставляет спектр услуг для частных лиц и корпоративных клиентов. Наиболее известными сервисами компании являются услуги виртуального оператора мобильной связи «Матрикс Мобайл» и услуги междугородней и международной связи по телефонным картам «Matrix».

Call-центр занимает важное место в обслуживании абонентов «Матрикс Телеком». Сотрудники службы поддержки, работающие в call-центре, оказывают круглосуточную техническую помощь абонентам компании. Пользователям мобильной связи в call-центре помогают подключить новые услуги, настроить мобильный телефон, заблокировать утерянные SIM-карты и др. Клиенты, пользующиеся телефонными картами «Матрикс Телеком», также могут рассчитывать на оперативную помощь при совершении звонков с использованием карт.

В задачи проекта входило снижение среднего времени обслуживания абонента в call-центре. Длительное ожидание на линии в то время, как сотрудник поддержки занят сбором информации о проблеме в нескольких информационных системах, негативно влияло на общую оценку уровня обслуживания абонентами. Требовалось интегрированное решение, позволяющее в ходе сеанса связи с абонентом предоставить оператору call-центра на одном экране всю необходимую информацию из биллинговой системы и других приложений.

Для разработки программ лояльности и маркетинговых планов специалистам «Матрикс Телеком» также была необходима детальная статистика обращений абонентов в службу поддержки. Для решения этой задачи техническая платформа call-центра должна была обеспечивать накопление данных по обработке звонков и событиям в обслуживании абонентов, а также предоставлять средства анализа этих данных.

В ходе выполнения проекта в call-центре «Матрикс Телеком» было развернуто решение Naumen Phone Outsourcing. В состав решения входят два основных компонента – IP call-центр Naumen Phone и система управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition.

В рамках подготовительных мероприятий специалисты компании NAUMEN, поставщика решения, генеральный директор которой - Давыдов Александр Анатольевич, выпускник физико-математической школы-интерната №18 имени А.Н.Колмогорова, выполнили работы по настройке маршрутизации входящих и исходящих вызовов через голосовой шлюз Cisco 5300, работы по настройке более 20 рабочих мест операторов и супервизоров, модулей записи разговоров и автоматического обзвона. Кроме того, сотрудники «Матрикс Телеком» собственными силами подготовили сценарии обслуживания вызовов для IVR-сервера и выполнили настройку Naumen CRM CCE.

Дополнительно специалистами NAUMEN для проекта был реализован механизм обмена данными между Naumen CRM CCE и биллинговой системой «Матрикс Телеком». Интеграция позволила при обработке входящего звонка предоставлять оператору call-центра информацию о клиенте из биллингой системы в автоматическом режиме. При необходимости оператор также может получить сведения о клиенте с помощью поиска по персональным данным клиента.

После запуска в эксплуатацию новой платформы call-центр «Матрикс Телеком» ежедневно обрабатывает более 3000 входящих и 800 исходящих вызовов. По оценкам специалистов компании, реализация проекта уже позволила сократить среднее время ожидания абонента, обратившегося в call-центр. Обработка звонков и контроль за этим процессом стали более комфортными для сотрудников call-центра. Для мониторинга лояльности абонентов компания применяет исходящие обзвоны с анкетированием, все данные по обзвонам вносятся в базу данных для последующего анализа. По словам Евгения Пархоменко, руководителя проекта со стороны «Матрикс Телеком», с переходом на новую платформу удалось добиться прозрачности работы как всего call-центра, так и каждого из сервисов в отдельности.

В перспективе «Матрикс Телеком» рассматривает возможность обслуживания в своем call-центре дочерних компаний и компаний-партнеров.

При написании статьи использовались материалы с сайта www.naumen.ru.



Срочно в номер!
Новый прием в СУНЦ МГУ - Школу им. А. Н. Колмогорова.
Лента новостей
4 декабря 2009г.
IV Всероссийская Интернет - олимпиада по нанотехнологиям
Основные направлениями олимпиады: химия, физика, математика, биология.
3 декабря 2009г.
СУНЦ МГУ совместно с ФНМ МГУ приглашают на лекции «Нанотехнологии – навстречу наномиру»
Приглашаются все желающие!
4 декабря 2008г.
Михаил Кузнецов приглашен на торжественную церемонию в Кремль
Губернатор Псковской области - выпускник ФМШ
2 декабря 2008г.
«Белый город» на выставке «Millionaire Fair»
Один из руководителей издательства - выпускник Колмогоровской школы
28 ноября 2008г.
"ПрограмБанк" автоматизирует КБ "Профит Банк"
Директор по производству ПрограмБанка – выпускник школы Колмогорова
VIP-новости
«ЕвроХим» продолжает развивать агросеть в регионах 11 сентября 2008г.
«ЕвроХим» продолжает развивать агросеть в регионах
IBS создает систему управления складом в компании «Милорада» 29 января 2008г.
IBS создает систему управления складом в компании «Милорада»
День Святого Валентина 14 февраля 2008г.
День Святого Валентина


Партнеры:

 
Почта Вход СУНЦ МГУ © школа им. А.Н.Колмогорова
VIPschool.ru © Ученики, выпускники, преподаватели, новости.
Руководитель проекта © Синкевич Олег Викторович
Написать письмо