27 ноября 2007г.
В группе компаний «Фан» завершен проект внедрения информационной системы Service Desk. Цель реализации проекта – повышение эффективности работы ИТ-службы холдинга за счет автоматизации процессов поддержки пользователей. Проект выполнен сотрудниками ГК «Фан» на базе программного продукта Naumen Service Desk и при поддержке консультантов компании GSV.
С ростом штата сотрудников и усложнением технической инфраструктуры компаний, входящих в группу «Фан», потребовалось изменить и упростить взаимодействие пользователей и сотрудников службы технической поддержки. Оптимальным вариантом было признано создание «единой точки контакта» и автоматизация процессов управления инцидентами, изменениями и конфигурациями. Планировалось, что возможности системы Service Desk позволят не только организовать учет заявок сотрудников и контроль их исполнения, но также аккумулировать информацию для последующего анализа и в итоге прогнозировать дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры компаний.
«Реализация проекта проводилась силами наших специалистов, тем не менее мы получили полноценную поддержку со стороны поставщика продукта и компании-консультанта, - отмечает Алексей Ламыкин, технический директор ГК «Фан». – Благодаря столь продуктивному сотрудничеству запуск системы в промышленную эксплуатацию состоялся уже через три месяца с момента начала реализации проекта. Усилиями проектной команды была разработана стратегия учета конфигурационных единиц, а также регламенты процессов управления инцидентами и запросами на изменение конфигураций оборудования и ПО».
Комментируя результаты проекта, директор компании GSV Сергей Гузик отметил: «В настоящее время многие компании на российском рынке внедряют один или несколько разрозненных процессов. Внедрение одного процесса можно сравнить с одной стеной в доме. Я рад, что наша команда смогла выйти за рамки привычных стереотипов, приложив к профессиональному совершенствованию ИТ-службы ГК «Фан» комплексную методологию управления и поддерживающее средство автоматизации – систему Naumen Service Desk. Подобное комплексное решение можно сравнить с первым этажом здания и фундаментом, на котором теперь можно надстраивать новые этажи, непрерывно повышая эффективность и качество оказываемых ИТ-услуг для сотрудников ГК «Фан».
По мнению Кирилла Рубинштейна, куратора проекта со стороны компании NAUMEN, генеральный директор которой - Давыдов Александр Анатольевич, выпускник физико-математической школы-интерната №18 имени А.Н.Колмогорова, важную роль в успехе проекта сыграл взвешенный подход к выбору инструмента автоматизации процессов. Гибкость штатных средств настройки Naumen Service Desk позволила в короткий срок адаптировать продукт под разработанные регламенты. К тому же, благодаря бесплатной двухмесячной программе поддержки внедрения заказчик проекта смог оперативно решить технические вопросы, включая задачу интеграции Naumen Service Desk с уже действующими системами.
В следующем году специалисты «Фан» планируют продолжить совершенствование управления ИТ, повысить эффективность и качество оказываемых ИТ-услуг, тем самым расширив область применения Naumen Service Desk в процессах ИТ-обслуживания.
При написании статьи использовались материалы с сайта www.naumen.ru.
Основатель школы
