NAUMEN создал call-центр для мебельной фабрики

На фабрике мебели «ШкоМ» завершен проект создания call-центра для обработки звонков клиентов. Реализация проекта позволила компании увеличить объем продаж за счет повышения скорости и качества обработки телефонных обращений клиентов. Проект выполнен специалистами компании Naumen, генеральный директор которой - Давыдов Александр Анатольевич, выпускник физико-математической школы-интерната №18 имени А.Н.Колмогорова.

Фабрика «ШкоМ» выпускает корпусную мебель и кованые изделия, как по индивидуальным заказам, так и по уже имеющимся моделям. Клиенты обращаются в компанию по телефону с целью сделать заказ или получить информацию об изделиях. С ростом количества клиентов компания стала испытывать трудности при обработке заказов, требующей постоянного обмена информацией между сотрудниками двух офисов продаж, производства и склада, расположенные в разных частях Москвы. Для того чтобы создать единую точку контакта с клиентами, наладить оперативную связь между подразделениями и избежать потери звонков в часы пик, компании требовались современные средства для обработки телефонных вызовов.

Для решения этой важной задачи руководство компании приняло решение об организации собственного call-центра для обработки звонков клиентов. Познакомившись на выставке CallCenter World с решениями компании NAUMEN, специалисты «ШкоМ» выбрали для реализации проекта продукт IP call-центр Naumen Phone.

Техническую платформу call-центра было решено развернуть на основе единой корпоративной сети компании, созданной с применением технологий VPN и оборудования Cisco, обеспечившего первичную телефонизацию подразделений. В ходе проекта специалистами NAUMEN были проведены работы по внедрению продукта IP call-центр Naumen Phone и его интеграции с IP-АТС Cisco Call Manager.

С созданием call-центра все поступающие в компанию звонки направляются операторам call-центра. Выяснив цель обращения, оператор обслуживает вызов самостоятельно либо переключает клиента на менеджеров. Независимо от того, какое оборудование установлено на рабочем месте сотрудника – Cisco IP Phone или Naumen SoftPhone – маршрутизация звонков происходит по единым правилам. В случае если IP-канал недоступен, система автоматически проводит звонок через сеть МГТС, что позволяет избежать потери звонков. Надежность программно-технического комплекса call-центра «ШкоМ» подтверждена несколькими месяцами его эксплуатации.

Реализация проекта также позволила сотрудникам «ШкоМ» вести сбор статистики по обращениям в компанию и ее анализ. Накапливаемая в базе данных информация о параметрах обслуживания позволяет руководству компании контролировать работу операторов call-центра и менеджеров, а также, в случае необходимости, расследовать спорные ситуации в отношениях с клиентами.

Организация call-центра на базе единой корпоративной сети стала еще одним шагом на пути повышения качества обслуживания клиентов «ШкоМ». В планы компании входит внедрение CRM-системы для автоматизации процесса продаж и контроля за производством. В настоящий момент в компании установлена демо-версия Naumen CRM, в которой ведется регистрация звонков клиентов. Планируемая интеграция CRM-системы с платформой call-центра позволит обрабатывать не только собственные входящие вызовы, но и предложить услуги call-центра компаниям-партнерам «ШкоМ».

При написании статьи использовались материалы с сайта www.naumen.ru.