13 ноября 2008г.
Завершен проект внедрения системы управления обслуживанием (Service Desk) в московском деловом центре «Дукат Плейс II». Реализация проекта позволила управляющей компании улучшить качество обслуживания арендаторов. Проект был выполнен специалистами компаний «Просервис» и NAUMEN, генеральный директор которой - Давыдов Александр Анатольевич, выпускник физико-математической школы-интерната №18 имени А.Н.Колмогорова.
«Дукат Плейс II» является одним из крупнейших бизнес-центров класса А, расположенных в центре Москвы. Среди арендаторов - международные компании Chevron, Baker Botts, Diageo, Hilton International, Visa, Clifford Chance.
Для того чтобы повысить качество обслуживания арендаторов руководство бизнес-центра приняло решение реорганизовать процесс заказа и предоставления услуг административно-хозяйственного отдела, службы безопасности и ИТ-поддержки. Главной целью проекта стало предоставление клиентам возможности в удобной форме заказывать услуги и оперативно решать любые проблемы, возникающие при их использовании. Для реализации этих целей, было решено создать службу Service Desk, отвечающую за прием заявок клиентов и контроль их выполнения, а также внедрить информационную систему управления обслуживанием клиентов.
Генеральным подрядчиком в проекте выступила компания «Просервис», предоставляющая бизнес-центру услуги ИТ-аутсорсинга. Проведя исследование рынка и сравнив несколько отечественных и зарубежных решений, специалисты «Просервис» остановили свой выбор на продукте Naumen Service Desk и его поставщике, российской компании NAUMEN, имеющей успешный опыт выполнения проектов в службах поддержки многих российских компаний, включая деловые центры. Специалисты NAUMEN провели работы по развертыванию системы на территории бизнес-центра и предложили готовые решения для организации процессов.
Внедрение Naumen Service Desk позволило улучшить работу подразделения, выполняющего функции единой точки контакта арендаторов с инженерной службой, ИТ-поддержкой и службой безопасности делового центра. Арендаторы «Дукат Плейс II» получили возможность заказывать любые услуги удобным для себя способом – по телефону или через «личный кабинет». Заявки на получение услуг и любые обращения клиентов фиксируются в единой базе данных и обрабатываются по единым правилам. После регистрации заявка передается службе или внешнему подрядчику, отвечающему за предоставление сервиса – инженерных коммуникаций, услуг связи, ИТ-сервисов или обеспечение безопасности. Все этапы обработки заявки вплоть до ее решения фиксируются в системе, при этом клиент в любой момент может получить информацию о ходе выполнения заявки.
В Naumen Service Desk управление обработкой заявок ведется на основе приоритетов, которые назначаются автоматически. Источником данных для назначения приоритета является единый каталог сервисов, предоставляемых арендаторам. Для проекта были разработаны регламенты предоставления услуг и средства контроля за их соблюдением. Это позволило сделать гибкой схему расчета регламентного времени для разрешения различного типа заявок.
С внедрением системы появилась возможность вести статистику обращений арендаторов и формировать отчеты для руководства делового центра. Также информационная система позволяет вести учет расходных материалов, используемых в процессе предоставления услуг, формировать отчеты о предоставленных услугах, использованных материалах и общей эффективности работы служб.
Благодаря возможности подключения к Naumen Service Desk с помощью портативных персональных устройств (КПК) инженеры служб поддержки и эксплуатации, находясь в зоне покрытия беспроводной сети, могут оперативно получать информацию о новых заявках, отмечать стадии их выполнения и фиксировать закрытие заявки в присутствии клиента.
Заказчики проекта высоко оценили полученные результаты и усилия специалистов компаний «Просервис» и Naumen. В дальнейшем предполагается, что с помощью Naumen Service Desk будут обрабатываться заявки арендаторов, адресованные бухгалтерии бизнес-центра.
При написании статьи использовались материалы с сайта www.naumen.ru.
Основатель школы
